投訴處理程序：

1.醫(yī)院設(shè)立一站式的投訴管理部門醫(yī)務(wù)科、護理部，負責(zé)統(tǒng)一接待患者在診療過程中的投訴意見和建議。

2.醫(yī)院各科室、職能部門應(yīng)配合投訴管理部門做好投訴處理工作，指定專人負責(zé)與本科室、職能科室相關(guān)的投訴處理工作。

3.投訴接待實行“首訴負責(zé)制”。被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以接待，盡可能當(dāng)場協(xié)調(diào)，對于復(fù)雜或涉及其他部門問題，接待人員要主動引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門。

4.投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認真傾聽投訴人意見，準確記錄以備核實相關(guān)信息，耐心告知問題處理流程，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。

5.對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，應(yīng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。

6.對于涉及收費、價格等能夠當(dāng)場核查處理的，應(yīng)及時查明情況，立即糾正。

7.對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應(yīng)當(dāng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。對于涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應(yīng)當(dāng)于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。

8.對處理不滿意、協(xié)商不能達成一致的，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)向患者告知醫(yī)療糾紛處理的相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定、處理途徑和處理流程，解決訴求所需的主要證據(jù)及獲得方式，引導(dǎo)患者通過調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。

9.積極防范高風(fēng)險案例，醫(yī)患矛盾激烈、已經(jīng)或可能發(fā)生暴力事件的案例，醫(yī)療損害后果嚴重的案例，已經(jīng)或可能引發(fā)重大輿情的案例等，立即采取相應(yīng)風(fēng)險防范和矛盾化解措施。投訴處理過程中發(fā)生或可能引發(fā)危害患者和醫(yī)務(wù)人員人身安全、擾亂醫(yī)療秩序等治安案件、刑事案件的，立即向所在地公安機關(guān)報警或報告，同時向衛(wèi)生健康行政部門及相關(guān)主管部門報告。

10.根據(jù)投訴問題及辦理結(jié)果等因素，對重點投訴適時采取電話進行回訪，對處理過程和處理結(jié)果進行追蹤。通過患者回訪，對接待和處理中存在的問題進行總結(jié)分析，逐步提高我院投訴管理水平。

11.堅持形成“投訴—分析—整改—避免發(fā)生”的閉環(huán)管理模式。并根據(jù)投訴情況，及時梳理和掌握投訴多發(fā)科室、環(huán)節(jié)和人員，加強對重點科室和重點人員的管理和指導(dǎo)。

12.糾紛投訴接待管理部門也應(yīng)接待臨床一線工作人員反應(yīng)的問題，及時向有關(guān)職能部門反映和對接，及時處理、反饋。

13.對于患方提出的因醫(yī)療行為致使患者受到損害，患方提出索賠要求的投訴轉(zhuǎn)入醫(yī)療糾紛處理程序。

14.對于屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門不予處理，但應(yīng)當(dāng)向患者說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：

(1)患者已就投訴事項向人民法院起訴的或者向第三方申請調(diào)解的。

(2)患者已就投訴事項向衛(wèi)生健康主管部門或者信訪部門反映并作出處理的。

(3)沒有明確的投訴對象和具體事實的。

(4)投訴內(nèi)容已經(jīng)涉及治安案件、刑事案件的。

(5)其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。

醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療糾紛、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴電話：0539-2138503（醫(yī)務(wù)科）、0539-6096565（辦公室）

地點：沿街樓一樓醫(yī)務(wù)科、護理部；沿街樓二樓辦公室

接待時間：工作日上午8點-12點，下午2點半-5點半。

中午、夜間、節(jié)假日投訴電話：0539-6096565

地點：門診樓三樓醫(yī)院總值班