為進一步加強醫院管理，強化內部監督制約機制，充分尊重病人知情權和選擇權，構建和諧的醫患關系，現結合我院的工作實際，制定病人投訴處理流程。

一、凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。辦理投訴的工作人員與投訴事項或被投訴人有直接利害關系的，應當回避。

二、醫院大廳設有投訴信箱，投訴電話：0539-6911227。

三、醫院大廳導醫咨詢臺設有病人投訴點，隨時接待病人投訴，并負責將病人帶到院辦、醫務科。

四、院辦、醫務科負責受理和辦理本院的病人或家屬投訴處理事項，其主要工作是：

1、全面負責處理醫院各種糾紛和患者投訴，減少患者或家屬投訴的環節和渠道，加快投訴的處理速度，設立病人投訴處理登記本。

2、熱情接待來訪者,耐心聽取來訪者反映的問題、意見、建議和要求，認真做好記錄，細心解釋，并及時向接待院長、分管院長反饋情況,按規定的投訴處理程序辦理。

3、及時受理、處理投訴事項，發現問題，堅決整改。

4、一般投訴情況，交由所在科室先作處理，所在科室再把處理意見上報院辦、醫務科備存。若病人對處理意見仍

不滿意的由院辦、院委會與所在科室一道處理，并將調查核實處理結果和處理意見上報醫院領導研究決議。

五、院辦、院委會要認真做好投訴意見的信息收集、分析、整理和綜合工作。凡有信訪投訴，來信要及時拆閱，并按信訪內容分類登記，注明來源、內容摘要、承辦去向和辦理結果等，并對存在的突出問題，要提出意見和建議。

六、對上級部門和領導批示需要調查的重要投訴信訪件，院辦、醫務科要及時組織、協調、協助有關部門認真調查核實，并將調查核實結果和處理意見上報醫院領導集體研究。

七、凡有患者直接向科室或職能部門投訴，受理投訴的部門應將投訴意見、建議完整收集，并將各種意見、建議上交院辦、院委會,重要問題交院長辦公會議審議。

八、辦理的投訴事項應在收到投訴意見的當天解決,特殊情況在7個工作日內辦理完畢，并將辦理結果答復投訴人或部門。對上級交辦的投訴事項，應當按要求時限辦結，并及時將辦理結果送報。不能按期辦結的，應當以文字情況予以說明。

九、投訴意見辦理完畢后，調查報告、約談記錄、函詢答復等投訴意見的辦理結果記錄要在15個工作日內立卷歸檔。

臨沭縣大興鎮衛生院

2024年5月4日