一、投訴是指患者及其家屬等有關人員（以下統稱投訴人）對醫院及其工作人員所提供的醫療、護理等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。

二、醫院對投訴的處理應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。

三、醫院設投訴辦公室，統一受理醫療投訴，進行登記，并根據投訴情況轉交各相關管理職能部門。門診相關投訴轉發門診部，護理相關投訴轉發護理部，病區醫療投訴轉發醫務科，行風投訴轉發紀檢辦，其它投訴根據投訴情況由相應職能部門負責處理。如經初步調查投訴涉及2個或2個以上職能部門，由投訴辦公室協調相關責任部門共同解決，各職能部門應當全力配合，不得推諉。

四、管理職能部門履行以下職責：

(一)績效辦負責投訴辦公室工作。

（二）各管理職能部門對投訴辦公室轉交的投訴案例，認真調查、核實，提出處理意見，及時答復投訴人。

（三）對本部門相關的投訴，應定期匯總、分析，提出加強與改進工作的意見或建議，不斷持續改進。

五、醫院投訴接待實行“首訴接待制度”，投訴人向有關部門、科室投訴的，屬本部門負責接待的，按本辦法的相關要求予以接待處理；不屬本部門負責接待的，接待人應主動引導投訴人向投訴辦公室投訴；投訴人不愿到投訴辦公室投訴的，接待人應先作好解釋疏導工作和投訴記錄，并及時將投訴意見轉至投訴辦公室，積極配合投訴辦公室做好投訴處理工作。

六、投訴接待人員應認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并填寫《投訴登記表》。

七、對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般應于7個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見；涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，應于20個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。

八、醫院各部門、科室應當積極配合醫院投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。

九、各部門、科室在接待處理投訴的過程中，涉及醫療糾紛（事故）爭議的，按照《醫療糾紛（事故）防范、預警與處理的規定》處理，并告知投訴人按照《醫療事故處理條例》等法規，通過醫療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決，同時做好解釋疏導工作。

十、管理部門應建立健全醫療投訴檔案，整理有關資料，立卷歸檔，留檔備查：

（一）投訴人基本信息；

（二）投訴事項及相關證明材料；

（三）其他與投訴事項有關的材料；

（四）調查、處理及反饋情況。

十一、凡有關部門登記的一般性醫療投訴,經調查證實存在過失的，經院長辦公會研究，根據其過失嚴重程度，給予罰款,全院批評。

十二、因醫療投訴發生醫療欠費的、醫療費減免的或經醫院協商處理給予經濟賠償，經查證屬實的，經醫療事故鑒定或法院判決賠償的，按照《醫療糾紛（事故）防范、預警與處理規定》的有關規定處理。

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