為了增強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)意識,進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患溝通、保護(hù)患者合法權(quán)益、維護(hù)醫(yī)院整體形象,根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度。結(jié)合我院實(shí)際情況,制定以下投訴管理制度。

一、組織人員及職責(zé)

1、建立第一責(zé)任人制度、三級投訴管理協(xié)調(diào)機(jī)制

主要負(fù)責(zé)人是醫(yī)院投訴管理的第一責(zé)任人。設(shè)立投訴辦公室，統(tǒng)一承擔(dān)投訴管理工作。醫(yī)院指定一名負(fù)責(zé)人分管投訴工作，指導(dǎo)管理投訴辦公室有關(guān)工作，科室主要負(fù)責(zé)人為投訴管理第一責(zé)任人。

建立醫(yī)院、投訴辦公室、科室三級投訴管理協(xié)調(diào)機(jī)制，各科室主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任科室訴控負(fù)責(zé)人，配合做好投訴管理工作。

2、投訴辦公室職責(zé)

組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)本院的投訴處理工作；統(tǒng)一受理投訴，調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時答復(fù)患者；建立和完善投訴的接待和處置程序；開展醫(yī)患溝通及投訴處理培訓(xùn)，開展醫(yī)療投訴風(fēng)險防范教育；定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或者建議，并加強(qiáng)督促落實(shí)。

3、科室職責(zé)

各科室應(yīng)當(dāng)定期對投訴涉及的風(fēng)險進(jìn)行評估，對投訴隱患進(jìn)行摸排，對高發(fā)隱患提出針對性的防范措施，加強(qiáng)與患者溝通，及時做好矛盾糾紛排查化解工作。

二、醫(yī)患溝通

1、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)恪守職業(yè)道德，以患者為中心，熱情、耐心、細(xì)致地做好本職工作，把對患者的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過程。

2、尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實(shí)際需求，突出重點(diǎn)，采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通。結(jié)合實(shí)際情況，制定醫(yī)療風(fēng)險告知和術(shù)前談話制度，規(guī)范具體流程，以患者易懂的方式和語言充分告知患者，并取得其書面同意。

三.投訴接待與處理

1、投訴途徑與渠道

（一）建立暢通、便捷的投訴渠道，在我院門診大廳、住院樓、公共衛(wèi)生樓設(shè)置三處意見箱，在院內(nèi)多處公開投訴電話、公布張貼投訴處理程序；

（二）建立行政值班制度,實(shí)現(xiàn)24小時值班接聽電話、接待來訪,并受理投訴（投訴電話：0539-6211083、0539-6375300）。

（三）醫(yī)院辦公室為綜合接待受理，協(xié)調(diào)分流投訴科室、普通投訴辦公室設(shè)在門診樓一樓投訴辦。醫(yī)療糾紛授訴協(xié)調(diào)設(shè)在門診樓五樓醫(yī)療糾紛調(diào)解辦公室。投訴科受理投訴,及時通知分管領(lǐng)導(dǎo)介入并受理、處理各項(xiàng)投訴,每周星期六為院長接待日,全天接受各項(xiàng)投訴工作。

2、投訴接待及處理要求

（一）投訴接待場所

地點(diǎn)：投訴辦公室（投訴科）

投訴接待時間：8:00-11：30 14:30-17:00

設(shè)置專門的投訴接待場所投訴科（門診樓一樓投訴辦）及醫(yī)療糾紛調(diào)解室（門診樓五樓遠(yuǎn)程會診中心）,場所內(nèi)設(shè)有錄音、錄像設(shè)施，對于所接投訴及時記錄在投訴登記本上。

（二）投訴人員要求

投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取患者意見，耐心細(xì)致地做好解釋工作，避免矛盾激化；應(yīng)當(dāng)核實(shí)相關(guān)信息，如實(shí)在投訴記錄本上記錄患者反映的情況，留存書面投訴材料。

患者應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見和要求，向投訴管理部門提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合投訴管理部門的調(diào)查和詢問，不得擾亂正常醫(yī)療秩序，不得有違法犯罪行為。單次投訴人員數(shù)量原則上不超過5人。超過5人的，應(yīng)當(dāng)推選代表集中反映訴求。

應(yīng)當(dāng)保護(hù)與投訴相關(guān)的患者和醫(yī)務(wù)人員隱私，妥善應(yīng)對輿情，嚴(yán)禁發(fā)布違背或者夸大事實(shí)、渲染投訴處理過程的信息。

3、投訴處理

（一）處理處理時間及時限

（1）投訴辦公室應(yīng)當(dāng)及時處理投訴，對于咨詢、建議類投訴及時對患者解釋好，當(dāng)天受理當(dāng)天反饋；確有差錯的，立即糾正，并當(dāng)場向患者告知（或出具）處理意見；

（2）情況不復(fù)雜的，3個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見；情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的，一般應(yīng)當(dāng)于接到投訴之日起5個工作日內(nèi)向患者反饋相關(guān)處理情況或者處理意見；

（3）醫(yī)療糾紛、醫(yī)患糾紛等較復(fù)雜的投訴或涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的，應(yīng)當(dāng)于接到投訴之日起15個工作日內(nèi)給予書面答復(fù)，對疑難、復(fù)雜的最遲不超過30個工作日。

對投訴已經(jīng)處理完畢，患者對醫(yī)院的處理意見有爭議并能夠提供新情況和證據(jù)材料的，按照投訴流程重新予以處理。

（二）特殊情況處理

對反復(fù)接到相同或者相似問題的投訴，投訴辦公室應(yīng)當(dāng)匯總并報告院領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)院對有關(guān)投訴可視情予以合并調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的引發(fā)投訴的環(huán)節(jié)或者多次引發(fā)投訴的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，及時予以相應(yīng)處理。

投訴內(nèi)容涉及醫(yī)療糾紛的，投訴辦公室應(yīng)當(dāng)告知患者按照醫(yī)療糾紛處理的相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，積極協(xié)商；不能協(xié)商解決的，引導(dǎo)患者通過調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。

屬于下列情形之一的投訴，投訴辦不予處理，但應(yīng)當(dāng)向患者說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：

（1）患者已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的或者向第三方申請調(diào)解的；

（2）患者已就投訴事項(xiàng)向衛(wèi)生健康主管部門或者信訪部門反映并作出處理的；

（3）沒有明確的投訴對象和具體事實(shí)的；

（4）投訴內(nèi)容已經(jīng)涉及治安案件、刑事案件的；

（5）其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。

（三）建立檔案

投訴辦公室應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查，投訴檔案包括以下內(nèi)容：患者基本信息；投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料；調(diào)查、處理及反饋情況；其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。

四.首訴負(fù)責(zé)制

1、全院各科室和職能部門均有責(zé)任受理病人和群眾（以下簡稱投訴人）來信、來訪、來電等反映我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度、院務(wù)公開、醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)院環(huán)境等方面問題的投訴。

2、投訴人向有關(guān)科室和職能部門投訴的，首次接待人為首訴責(zé)任人，受理投訴的科室、部門工作人員應(yīng)當(dāng)予以認(rèn)真接待，耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。

3、受理投訴的科室和職能部門的投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫《臨沭縣臨沭街道衛(wèi)生院投訴登記表》（表格在OA下載），如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字確認(rèn)。

4、對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決;對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，受理投訴的科室和職能部門應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)投訴人到投訴辦公室協(xié)調(diào)處理。

5、投訴辦公室受理投訴后，應(yīng)聯(lián)合相關(guān)職能部門及時向當(dāng)事科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，在査清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并在規(guī)定時限內(nèi)向投訴人反饋，當(dāng)事科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。若投訴人對反饋處理意見不滿意者，投訴辦公室應(yīng)組織有關(guān)人員盡量與其溝通，不能達(dá)成一致者，應(yīng)積極引導(dǎo)其采取其它合法途徑解決。

6、各科室、職能部門之間要做好內(nèi)部的投訴移交、溝通和協(xié)調(diào)工作。

7、科室和職能部門的上述工作由投訴辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查。

五.加強(qiáng)落實(shí)12345熱線辦理

1、落實(shí)12345熱線工作簽批制度。所有收到的12345熱線投訴，必須形成辦理工單，由院長和分管領(lǐng)導(dǎo)簽批，承辦科室具體辦理。工單答復(fù)時注明具體辦理人員等情況，以便責(zé)任倒查。

2、嚴(yán)格執(zhí)行回退制度。對于認(rèn)為不屬于本科室職責(zé)范圍內(nèi)的工單，必須在收到投訴辦理工單后1個工作日內(nèi)回退，說明回退理由，經(jīng)院長批準(zhǔn)后方可回退。

3、嚴(yán)格落實(shí)投訴工單處理流程。承辦科室必須在一個工作日（從接到工單時間開始24小時）內(nèi)與投訴市民見面或電話溝通（保密工單除外，下同），了解詳細(xì)情況，在規(guī)定時間內(nèi)辦結(jié)，盡最大努力讓市民對辦理結(jié)果滿意。

4、承辦科室與市民溝通并達(dá)成一致意見后，在規(guī)定時間內(nèi)寫出答復(fù)說明，注明溝通情況和辦理結(jié)果，職能科室核實(shí)回復(fù)，報投訴辦公室回訪。

5、辦理工單答復(fù)要結(jié)合訴求辦理的實(shí)際情況，滿足六要素要求，即“有時間，有地點(diǎn)，有人物，有過程，有定論，有依據(jù)”，答復(fù)內(nèi)容本著“簡明扼要、實(shí)事求是、用詞嚴(yán)謹(jǐn)、邏輯緊密”的原則，不可過于冗長。

6、嚴(yán)格落實(shí)回訪制度。投訴辦公室對承辦科室上報完成的工單進(jìn)行回訪。對承辦科室沒有與市民溝通，或市民對回復(fù)結(jié)果和辦理情況不滿意的工單退回承辦科室重新辦理。如果回訪滿意的工單，可直接辦結(jié)。

7、規(guī)范申請延期制度。對于在規(guī)定時間內(nèi)一時難以辦結(jié)、縣12345熱線辦允許延期的投訴工單，要在辦理單到期前1個工作日內(nèi)向投訴辦公室申請，經(jīng)同意后方可辦理延期。

六.監(jiān)督管理

醫(yī)院對于負(fù)有責(zé)任的被投訴科室、個人有以下處理形式：通報批評、誡勉談話、扣罰績效、取消評先樹優(yōu)資格、停職待崗等。

經(jīng)院長辦公會確定為服務(wù)態(tài)度存在過錯的投訴，責(zé)任人不明確的，扣罰當(dāng)事科室當(dāng)月人均績效的10%；責(zé)任人明確的，扣罰當(dāng)事人當(dāng)月績效的10%；經(jīng)院長辦公會確定為服務(wù)態(tài)度惡劣、對醫(yī)院造成不良影響的投訴，責(zé)任人明確的，扣罰當(dāng)事人當(dāng)月績效的20%。情節(jié)嚴(yán)重者，對當(dāng)事人予以停職處理。

科室界定的投訴責(zé)任人一年內(nèi)被扣罰超過三次的，除按以上規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處理外，年度內(nèi)考核不得評為優(yōu)秀，取消年度評先樹優(yōu)資格。

投訴涉及科室或個人推諉、扯皮、不積極辦理的，扣罰該科室當(dāng)月1%的績效工資，最高可扣至5%。

對出現(xiàn)投訴苗頭，不及時與其它部門協(xié)調(diào)溝通化解，導(dǎo)致投訴發(fā)生、糾紛升級的，扣罰當(dāng)事科室當(dāng)月人均績效的10%。

以上扣罰由科室界定責(zé)任及處罰范圍。

科室一年內(nèi)因投訴被扣罰累計超過三次的，扣罰科室主要負(fù)責(zé)人當(dāng)年最后一個月的職務(wù)補(bǔ)貼；科室年度內(nèi)因投訴被扣罰累計超過五次的，取消該科室和科室所有中層干部下年度評先樹優(yōu)資格。

所有被扣罰的個人和科室將全院通報，個人和科室寫出書面整改報告。

投訴辦公室定期對投訴資料進(jìn)行匯總、分析，提出改進(jìn)建議給相關(guān)管理部門和科室，匯總結(jié)果實(shí)行全院通報。相關(guān)部門對被投訴科室實(shí)行服務(wù)跟蹤，以改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平，提高患者和員工對醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)院管理的滿意率。

七.附則

本制度自公布之日起施行，如和以往相關(guān)文件有抵觸者，以本制度為準(zhǔn)。

附件：

1.臨沭縣臨沭街道衛(wèi)生院患者投訴處理工作領(lǐng)導(dǎo)小組

臨沭縣臨沭街道衛(wèi)生院

2025年10月3日

附件1

臨沭縣臨沭街道衛(wèi)生院患者投訴處理工作領(lǐng)導(dǎo)小組

組長：程艷波

副組長：孟令東、王珍、李欣恒

成員：禚寶山、王緒偉、段勝樓、王孝燕、張鋒霖

劉曉峰、劉娟、周慧娟、張桂美、李民

各職能科室主任及全體中層干部

辦公室設(shè)在投訴辦,李欣恒同志兼任辦公室主任,負(fù)責(zé)具體工作協(xié)調(diào)運(yùn)行。

備注：科室主任為本科室訴控負(fù)責(zé)人。