為做好“12345”市民服務熱線工單（以下簡稱熱線工單）的辦理工作，規范熱線工單的辦理流程，提高熱線工單的辦理質量和群眾滿意度，結合我公司實際，特制定本規則。

一、受理范圍

1、用戶對供水設施維修、搶修服務的投訴。

2、用戶對供水、水質等有關供水質量的投訴。

3、用戶對供水收費相關事宜的投訴。

4、用戶對新小區入網相關事宜的投訴。

5、用戶對其它相關供水服務的投訴。

二、工作流程

1、接收登記。“12345”工單辦理工作由熱線辦從平臺集中接收及時進行登記、打印。

2、分類派單?！?2345”熱線辦理人員簽收熱線工單后，于當日電話聯系訴求人，對于咨詢類工單，嚴格按有關政策規定給予答復；對于投訴類訴求，根據用戶反映的問題性質，派單給相關部門處理；對于情況復雜、涉及多個部門、重復投訴或者市（縣）熱線辦督辦的疑難工單，由主要負責人批示后再進行派單。

3、不屬于供水職能職責范圍內的工單。必須在1個工作日內回退，申請回退前須先通過電話向縣熱線受理中心提出申請，經“12345”政務服務熱線受理中心同意后辦理工單回退工作。

4、限時辦結。承辦科室對轉辦的事項要在規定時限內處理，并將辦理結果告知辦公室，辦公室反饋到熱線辦。

5、市級重辦。多次重辦及市級重辦工單，需要相關科室及相關責任人進行現場辦理，并拍照留存相關辦理照片等證據材料，提交熱線辦歸檔。

6、協調督辦。辦公室負責對“12345”政府服務熱線轉辦件進行跟蹤督辦，督促承辦科室按規定時限辦結并報告辦理結果。

7、回復歸檔。辦公室接到各承辦科室的答復意見后，及時在平臺進行回復并將材料進行歸檔。

三、統一受理制

按照“統一受理、歸口辦理，限時辦結、及時反饋，便民利民、高效服務”的原則，確定辦公室為公司“12345”政府服務熱線受理科室，負責統一受理平臺交辦的電子工單。

四、限時辦結制

對我公司職責范圍內一般訴求事項，辦結反饋時限為3個工作日；對一般咨詢類事項限當日反饋，視情況可延長1—2天；再次轉辦或發回重辦事項反饋時限為1—2個工作日。

對于情況復雜、辦理工作量大的訴求事項，在上述規定的時限內不能辦結的，承辦科室應報請分管領導同意后及時通知熱線辦，并書面說明延長的時限、延長時限的依據和理由，由辦公室聯系縣政府服務熱線服務中心提出延期申請。

五、辦理跟蹤制

辦公室對轉交相關承辦科室辦理的事項，應在辦理時限屆滿前通過電話、微信等方式催辦。

對即將到期仍未辦理完結且未說明理由的，由辦公室在辦理時限到期日前上報分管領導。

六、回訪服務制

辦公室應對工單的群眾回復率、滿意度通過電話進行回訪，并將回訪結果及時反饋至分管領導。對反饋不滿意和未回復工單進行核查，并將核查情況上報分管領導和主要領導，視情況進行督辦。

對于市、縣熱線辦督辦或要求重辦的工單，辦理程序參照上述規定。

七、不合規材料報送制

屬于下列情形之一的，可以向“12345”政務服熱線受理中心申請報送不合規

1、熱線事項已經訴訟、仲裁、行政復議、行政處罰、信訪等作出決定或者正在處理過程中的；

2、來電人提出的訴求不符合法律、法規、規章及政策規定的；

3、熱線事項已經依照法律、法規、規章、政策規定辦理并回復，來電人仍以同一事實、同一理由重復提出的；

4、法律、法規、規章等規定的其他情形。

熱線辦申請報送不合規材料，須嚴格按照縣“12345”服務中心不合規材料格式要求報送，提交不合規訴求審核表、不合規訴求工單情況說明以及附件材料。

八、定期總結制

針對疑點，難點以及多次重辦工單，由主要負責人定期召開會議進行研究并確認解決或答復的方案和路徑。

辦公室定期對“12345”政府服務熱線辦理情況進行分析、總結。