第一章總則

第一條為加強(qiáng)集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)工作的管理，推進(jìn)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)安全平穩(wěn)供氣，制定本辦法。

第二條本辦法適用集團(tuán)內(nèi)燃?xì)夤究蛻?hù)服務(wù)工作的管理。

第二章機(jī)構(gòu)和職責(zé)

第三條集團(tuán)及大區(qū)安全運(yùn)行部是客戶(hù)服務(wù)工作監(jiān)督管理部門(mén)，主要職責(zé)是：

（一）負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國(guó)家、行業(yè)有關(guān)客戶(hù)服務(wù)管理的法規(guī)、政策和規(guī)定。

（二）負(fù)責(zé)組織制定客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)章制度。

（三）負(fù)責(zé)對(duì)所屬公司客戶(hù)服務(wù)工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和管理。

（四）負(fù)責(zé)對(duì)所屬公司客戶(hù)服務(wù)工作的監(jiān)督檢查和考核。

第四條所屬公司是客戶(hù)服務(wù)工作的具體實(shí)施單位，工作職責(zé)是：

（一）所屬公司應(yīng)設(shè)立客戶(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)（客戶(hù)服務(wù)中心）執(zhí)行客戶(hù)服務(wù)工作。

（二）建立完善的客戶(hù)服務(wù)管理體系，按集團(tuán)規(guī)定定期對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行考核。

（三）負(fù)責(zé)認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項(xiàng)客戶(hù)服務(wù)管理制度、規(guī)定。

第三章服務(wù)管理

第五條服務(wù)承諾

（一）為用戶(hù)提供全天候服務(wù)。

（二）提供符合國(guó)家質(zhì)量要求的天然氣，保證穩(wěn)定供氣，如遇管網(wǎng)檢測(cè)、維修等情況需停氣時(shí)，提前通知用戶(hù)。

（三）如果輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障，公司將及時(shí)維修，一般故障原則上在6小時(shí)內(nèi)處理、24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。

（四）用戶(hù)燃?xì)庠O(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障，公司接到報(bào)修后，除和用戶(hù)另有約定外，專(zhuān)業(yè)維修人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。

（五）公司定期按時(shí)上門(mén)服務(wù)。對(duì)商業(yè)、工業(yè)和采暖等非居民用戶(hù)每年檢查不得少于2次，對(duì)居民用戶(hù)每1年檢查不得少于1次（屬地政府主管部門(mén)有要求的從其規(guī)定）。

（六）設(shè)立用戶(hù)投訴電話。接到投訴電話時(shí)，立即調(diào)查并進(jìn)行處理，盡快給予答復(fù)。

（七）對(duì)老、弱、病、殘等特殊用戶(hù)群體，公司進(jìn)行重點(diǎn)登記并派人上門(mén)辦理相關(guān)手續(xù)，保證用戶(hù)順暢用氣。

第六條服務(wù)方式

（一）窗口服務(wù)

1、應(yīng)根據(jù)服務(wù)半徑、用戶(hù)數(shù)量、用戶(hù)類(lèi)別等因素設(shè)置營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，方便用戶(hù)進(jìn)行咨詢(xún)與查詢(xún)相關(guān)信息、繳納氣費(fèi)、辦理各種用氣業(yè)務(wù)、故障報(bào)修、提出建議及用氣投訴等。

2、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外應(yīng)設(shè)置集團(tuán)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)志和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌。在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)用戶(hù)未辦理完事項(xiàng)前，不應(yīng)終止服務(wù)。調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間的，應(yīng)于1個(gè)工作日前在服務(wù)窗口公示營(yíng)業(yè)時(shí)間調(diào)整通知。

3、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)公示但不限于下列內(nèi)容，可采取公示欄、電子顯示屏、自助服務(wù)終端、免費(fèi)宣傳資料等形式，公示資料應(yīng)準(zhǔn)確并及時(shí)更新。

a) 業(yè)務(wù)受理范圍及辦理程序；

b) 氣價(jià)及收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)；

c) 服務(wù)承諾；

d) 服務(wù)人員崗位工號(hào)；

e)服務(wù)監(jiān)督電話等。

4、營(yíng)業(yè)窗口應(yīng)設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)受理標(biāo)識(shí)。可包括窗口編號(hào)、辦理業(yè)務(wù)種類(lèi)以及工作狀態(tài)等。

（二）熱線服務(wù)

1、應(yīng)設(shè)置24h不間斷服務(wù)熱線電話，受理用戶(hù)用氣信息咨詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、故障報(bào)修、服務(wù)質(zhì)量投訴等。

2、熱線服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)熱線電話，應(yīng)答準(zhǔn)確，用語(yǔ)規(guī)范。

3、 因供氣設(shè)施事故、搶修引起停氣，用戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)應(yīng)告知用戶(hù)停氣原因，并主動(dòng)致歉。

4、應(yīng)建立熱線服務(wù)回訪制度。對(duì)用戶(hù)投訴，應(yīng)跟蹤投訴處理全過(guò)程并進(jìn)行回訪。對(duì)故障報(bào)修必要時(shí)在修復(fù)后進(jìn)行回訪，聽(tīng)取意見(jiàn)和建議。

（三）智能化服務(wù)

1、智能化服務(wù)內(nèi)容包括為燃?xì)庥脩?hù)提供查詢(xún)、支付、在線業(yè)務(wù)申請(qǐng)、信息提示、賬戶(hù)信息管理等，且應(yīng)保證用戶(hù)資金及個(gè)人信息安全。

2、應(yīng)積極創(chuàng)建電子服務(wù)平臺(tái)，為用戶(hù)提供智能終端設(shè)備，為用戶(hù)創(chuàng)造良好的信息化應(yīng)用環(huán)境。逐步實(shí)現(xiàn)通過(guò)電子服務(wù)平臺(tái)發(fā)布停氣信息公告、受理用戶(hù)故障報(bào)修、服務(wù)質(zhì)量投訴、用氣信息查詢(xún)與咨詢(xún)等等。

（四）上門(mén)服務(wù)

1、上門(mén)服務(wù)應(yīng)符合下列規(guī)定：

a)上門(mén)服務(wù)實(shí)行預(yù)約制度，應(yīng)按照與用戶(hù)約定的時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。對(duì)不能按時(shí)應(yīng)約的，應(yīng)及時(shí)告知用戶(hù)需要等待的時(shí)間；對(duì)不能應(yīng)約的，應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前采用有效方式及時(shí)通知用戶(hù)，提前時(shí)間不宜小于2h。

b) 服務(wù)人員應(yīng)著企業(yè)標(biāo)識(shí)服，帶工作牌。

c) 服務(wù)人員應(yīng)遵循上門(mén)服務(wù)規(guī)范，尊重用戶(hù)隱私，非經(jīng)用戶(hù)同意，不應(yīng)進(jìn)入與服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容無(wú)關(guān)的場(chǎng)所。

d) 服務(wù)結(jié)束，應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)，并帶走作業(yè)垃圾。

2、應(yīng)建立上門(mén)服務(wù)回訪制度，對(duì)上門(mén)服務(wù)質(zhì)量實(shí)行跟蹤回訪。

3、對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目、維修操作過(guò)程中可能造成物件損壞的項(xiàng)目，應(yīng)在實(shí)施服務(wù)前得到顧客認(rèn)可。

（五）服務(wù)人員

1、服務(wù)人員應(yīng)培訓(xùn)合格后上崗；

2、燃?xì)夥?wù)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、燃?xì)獍踩R(shí)、服務(wù)技能、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變及應(yīng)急處置內(nèi)容等。

3、服務(wù)人員應(yīng)掌握本崗位所需的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及相關(guān)安全管理規(guī)定；對(duì)于服務(wù)過(guò)程中引發(fā)的糾紛或者過(guò)激行為給予及時(shí)有效地處置。

4、服務(wù)人員應(yīng)著裝整潔，舉止文明、用語(yǔ)規(guī)范、熟悉業(yè)務(wù)、廉潔自律、遵守職業(yè)道德和工作紀(jì)律、有較好的溝通能力及服務(wù)技巧。

第四章管理要求

第七條客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)將崗位責(zé)任制度上墻。

第八條定期對(duì)人員進(jìn)行考核，考核結(jié)果與薪酬掛鉤。

第九條按公司標(biāo)準(zhǔn)格式及時(shí)填寫(xiě)記錄和上報(bào)各類(lèi)報(bào)表。

第十條業(yè)務(wù)流程管理

完善業(yè)務(wù)流程報(bào)公司審批，加強(qiáng)與相關(guān)部門(mén)的協(xié)作，在業(yè)務(wù)問(wèn)題的反饋、業(yè)務(wù)內(nèi)容的更新傳遞、業(yè)務(wù)的處理等方面建立起快速處理流程。業(yè)務(wù)流程包括業(yè)務(wù)辦理流程、電話受理流程、投訴受理流程。

第十一條收費(fèi)管理

收費(fèi)員要遵守集團(tuán)制定的財(cái)務(wù)制度，認(rèn)真仔細(xì)，賬目清楚，氣費(fèi)收入及時(shí)上交，做到日清、日結(jié)、月對(duì)賬，報(bào)表要及時(shí)準(zhǔn)確。

第十二條檔案管理

推行并逐步建立用戶(hù)的電子檔案資料，施行“一戶(hù)一檔”；保證歸檔文件材料及時(shí)、完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)；做好文件材料的安全存放和保密工作。

第十三條投訴管理

1、應(yīng)建立用戶(hù)投訴處理制度，公開(kāi)受理投訴電話。可提供多種方式投訴受理渠道、公布投訴處理流程和管理規(guī)定。

2、接到用戶(hù)的投訴應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見(jiàn)并答復(fù)用戶(hù)。對(duì)不予受理的投訴請(qǐng)求，應(yīng)告知投訴人并做好解釋、疏導(dǎo)工作。

3、對(duì)在規(guī)定的5個(gè)工作日內(nèi)不能解決的投訴，應(yīng)向用戶(hù)說(shuō)明原因并約定需要延長(zhǎng)的時(shí)間。

4、服務(wù)人員在處理投訴工作中，應(yīng)遵守下列規(guī)定：

a) 文明接待，尊重投訴人，不得刁難和歧視投訴人。

b) 按照投訴工作的處理程序，及時(shí)處理投訴事項(xiàng)，不得置之不理、敷衍塞責(zé)、推諉拖延。

c) 不得泄露、擴(kuò)散投訴人要求保密及可能對(duì)對(duì)投訴人權(quán)益造成損害的內(nèi)容。

d) 對(duì)投訴人有關(guān)投訴事項(xiàng)辦理情況的查詢(xún)，除涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)外，應(yīng)如實(shí)答復(fù)，不得拒絕。

e) 與投訴人或者投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系的應(yīng)當(dāng)回避。

第十四條宣傳管理

利用各種媒體，開(kāi)展用氣安全教育。如板報(bào)宣傳、入戶(hù)宣傳、管道沿線宣傳、電視媒體、微信公眾號(hào)等多種宣傳方式，保障管網(wǎng)、燃?xì)庠O(shè)施及用戶(hù)的用氣安全。

第十五條應(yīng)急管理

熟知各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案流程，應(yīng)急處置首先應(yīng)采取措施保證周邊和現(xiàn)場(chǎng)操作人員安全，限制危害影響范圍和危害程度。

第五章附則

第十七條本辦法由集團(tuán)安全運(yùn)行部負(fù)責(zé)解釋。

第十八條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。