供熱維修及相關服務辦理程序、時限、網點設置、服務標準、服務承諾和便民措施

為進一步健全完善供熱服務類工單辦理運行機制，全面確保供熱服務工作有序、有效、有力開展，特成立供熱服務責任小組，以解決各類供暖訴求問題。

一、辦理程序

熱線員負責接聽及接收各類訴求（包含供熱熱線、12345政府服務熱線、訴求一攬通工單、微信公眾號、縣長信箱等各渠道訴求），對咨詢類進行耐心解釋，對求助類根據用戶訴求分揀交辦；對訴求所涉及科室職責不明確的，或無明確辦理科室的疑難事項，以及需多個科室共同辦理的復雜事項，領導批示辦理的事項等，報分管領導審核確定。工單承辦科室要明確具體承辦人員，根據區(qū)域和工單類型劃分服務小組，明晰職能，落實責任。

二、辦理時限

供熱維修時限:接到維修的24小時以內完成報修，如遇事故需緊急停熱時，需及時告知用戶，并安排緊急搶修，盡快恢復供熱。

三、網點設置

服務或營業(yè)網點：公司廠區(qū)位于青云山路南首1號

營業(yè)網點：政務大廳一樓c50、c51、c52窗口

聯系電話：監(jiān)督熱線：0539- 6211230

服務熱線：0539-6210810

四、服務標準

1.嚴格遵守國家和地方有關供熱的法律、法規(guī)，無違法、違規(guī)行為

;2.從事供熱崗位的相關人員應熟知本崗位的業(yè)務知識和相關技能，崗位操作規(guī)范、熟練;運行維修人員，應當經過安全和技術培訓，才具有上崗資格

;3.服務人員應佩帶崗位標志，舉止文明，服務應主動、熱情、謙和、禮貌。

4.供熱單位在供熱期間，應公布維修服務電話，做到24小時值班服務。

五、服務承諾

1.認真執(zhí)行《臨沂市供熱管理條例》、《臨沭縣物價局關于調整供熱價格的通知》等規(guī)章制度。

2.全心全意為用戶服務，以誠信和禮貌對待用戶

;3.因熱源原因，造成用戶室內供熱溫度低于規(guī)定標準或者約定溫度的，我公司會采取措施，保證供熱溫度達到規(guī)定標準

;4.臨時性停熱或突發(fā)事故及時通知用戶

;5.本公司實行24小時值班制度，并向用戶公布值班電話，及時解答處理供熱的相關問題。

六、便民措施

1、開通微信公眾號，用戶足不出戶就可以在我公司微信公眾號上辦理部分供熱業(yè)務。

2、為了更好的暢通用戶服務渠道，一是實行客戶服務窗口周六周天不打烊活動，二是熱線值班制度，三是相關工作人員24小時值班制度。

咨詢服務電話

0539-6210810

監(jiān)督投訴電話

0539-6211230