（一）熱費收繳、供熱維修及相關服務辦理程序、時限、便民措施

1.可通過微信公眾號、支付寶、銀行轉賬、POS機刷卡、現(xiàn)金、手機銀行等方式進行繳費。

2.繳費方式如下：（1）微信公眾號繳費方式如下：關注“臨沭縣供熱服務有限公司”公眾號→點擊“業(yè)務辦理”→“供暖繳費”→確認房屋和費用信息→點擊繳費→輸入密碼→完成繳費。（2）微信生活繳費流程：登錄微信，點擊“我”→“服務”→“生活繳費”→“供暖費”→“臨沭縣供熱服務有限公司”→輸入繳費戶號→點擊<下一步>→根據(jù)微信提示核對信息和繳費信息→完成繳費（3）支付寶生活繳費流程：登錄“支付寶”，點擊“更多”→“生活繳費”→“新增繳費”→“暖氣費”→“臨沭縣供熱服務有限公司”→輸入繳費戶號→點擊<下一步>→根據(jù)支付寶提示核對信息和繳費信息→完成繳費。

3.供熱維修時限:接到維修的24小時以內完成報修，如遇事故需緊急停熱時，需及時告知用戶，并安排緊急搶修，盡快恢復供熱。

（二）服務標準

通用服務標準

1.嚴格遵守國家和地方有關供熱的法律、法規(guī)，無違法、違規(guī)行為

;2.從事供熱崗位的相關人員應熟知本崗位的業(yè)務知識和相關技能，崗位操作規(guī)范、熟練;運行維修人員，應當經(jīng)過安全和技術培訓，才具有上崗資格

;3.嚴格執(zhí)行國家、省和地方規(guī)定的熱費收繳政策及業(yè)務收費標準;服務承諾、項目、范圍、程序、收費標準和收費依據(jù)應公開

;4.供用熱雙方應簽訂供用熱合同

;5.服務人員應佩帶崗位標志，舉止文明，服務應主動、熱情、謙和、禮貌。

用熱管理服務標準

1.接待用戶來電來訪，應主動熱情，語氣溫和，耐心細致

;2.業(yè)務接待應實行首問負責制，不推諉、不搪塞，接待記錄齊全

;3.受理申請用熱業(yè)務，應公示辦理業(yè)務所需資料、業(yè)務流程、相關收費項目和標準

;4.同意用戶用熱的，應對用熱設施認真查驗，驗收手續(xù)齊全;驗收合格的，應簽訂供用熱合同，并確保用戶如期用熱

;5.辦理增、減、停、復熱等業(yè)務，應認真核實用戶提交的相關資料，并做好備查登記，依據(jù)相關政策及標準進行熱費結算。

供熱運行服務標準

1.供熱單位應制定合理的供熱運行方案

;2.因故需停熱時，應嚴格按照省、市、縣規(guī)定的程序辦理;并履行告知的程序

;3.供熱單位應對其管理的供熱設施定期進行吹掃、清洗、維修、養(yǎng)護，確保供熱設施完好

;4.設置供熱設施檔案，設施的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全，設施標志齊全、規(guī)范，責任人明確;操作人員及維修人員應嚴格按照操作規(guī)程及維護規(guī)范，運行正常

;5.供熱單位在供熱期間，應公布維修服務電話，做到24小時值班服務。

經(jīng)營收費服務標準

1.供熱單位應嚴格執(zhí)行國家、省、市、縣有關的熱費收繳政策及收費標準，制定合理的經(jīng)營收費方案

;2.供熱單位應依法收費，嚴禁弄虛作假，嚴禁以熱謀私

;3.供熱單位應制定嚴格的內部管理制度，設置相關熱費收繳賬目，經(jīng)營收費管理應實行智能化管理

;4.供熱單位應在供熱服務區(qū)域內公布供熱服務項目、業(yè)務辦理程序、熱價表、收費項目、收費標準、崗位紀律、服務承諾、服務電話;設置經(jīng)營收費服務場所

;5.供熱單位應保證收費基數(shù)準確無誤

;6.供熱單位進行收費時，錢款、票據(jù)、證件應當面交代清楚，交接錢物應唱收唱付，無差錯

;7.經(jīng)營收費營業(yè)場所應環(huán)境整潔、布局合理、舒適安全，營業(yè)窗口應設置醒目的收費業(yè)務受理標志

;投訴處理服務標準

1.供熱單位應建立嚴格的供熱服務投訴舉報管理制度，設置意見箱，并為用戶提供多種方式的投訴和舉報渠道，公布投訴電話

;2.供熱單位應及時受理用戶各類投訴，處理投訴時要做的客觀、公正、高效、高質

;3.受理用戶的投訴舉報，有效投訴處理率應達到100%

;4.嚴格執(zhí)行相關供熱法律、法規(guī)，以事實為依據(jù)，進行處理投訴舉報件，不得推諉、搪塞或敷衍了事;不得隱瞞、隱匿、銷毀投訴舉報件;不得打擊報復投訴舉報人

;5.投訴舉報處理程序規(guī)范，受理、處理及回訪記錄齊全。

（三）服務承諾

1.認真執(zhí)行《臨沂市供熱管理條例》、《臨沭縣物價局關于調整供熱價格的通知》等規(guī)章制度。

2.全心全意為用戶服務，以誠信和禮貌對待用戶

;3.因熱源原因，造成用戶室內供熱溫度低于規(guī)定標準或者約定溫度的，我公司會采取措施，保證供熱溫度達到規(guī)定標準

;4.臨時性停熱或突發(fā)事故及時通知用戶

;5.本公司實行24小時值班制度，并向用戶公布值班電話，及時解答處理供熱的相關問題。

咨詢服務電話

0539-6210810

監(jiān)督投訴電話

0539-6211230