各鎮街中學、中心小學，縣直各學校，各民辦學校，局各科室：

為深入推進12345市民服務熱線辦理工作，根據縣委、縣政府要求，縣教體局研究制定《臨沭縣教體局深入開展12345市民服務熱線辦理“質量提升年”活動實施方案》，現印發給你們，請認真抓好落實。

                                                                                                              臨沭縣教育體育局

                                                                                                                 2016年3月26日

臨沭縣教體局深入開展12345市民服務熱線辦理“質量提升年”活動實施方案

為深入推進12345市民服務熱線辦理工作，根據《臨沭縣深入開展12345市民服務熱線辦理“質量提升年”活動實施方案》（辦字【2016】26號）要求，結合教育實際，經研究決定在全縣教育系統開展12345市民服務熱線辦理“質量提升年”活動，現制定如下實施方案。

一、指導思想

緊緊圍繞全縣教育中心工作，深入推進教育系統12345市民服務熱線辦理“質量提升年”活動，加強領導，落實責任，強化措施，完善機制，形成快捷、暢通、高效的市民服務熱線辦理工作體系，推動工作作風轉變，提高辦事效率，真正發揮熱線“連心橋”、“晴雨表”、“監測儀”、“風向標”的作用。

二、目標任務

按照“統一轉辦、各級聯動、方便群眾、服務決策”的工作要求，切實加強督查督辦，規范熱線運行和考核問責機制，不斷提升服務質量，切實提高按時回復率和群眾滿意率，全面提升人民群眾對教育工作的滿意度。

三、活動內容

（一）強化宗旨意識，著力解決思想不重視的問題

局各科室、各學校在12345市民服務熱線辦理工作中要進一步強化“群眾滿意是最高標準”、“群眾訴求是工作重點”的觀念，堅決解決思想認識不到位，重視程度不夠，“一崗雙責”責任意識不強，甚至產生厭煩、牢騷、埋怨情緒的問題。要堅持以解決實際問題為導向，以群眾滿意為落腳點，緊緊圍繞全縣教育工作目標，積極適應經濟社會發展新常態，不斷推進效能提升和工作作風轉變，切實解決好群眾最直接、最關心、最現實的困難和問題，做到讓群眾信任、讓群眾滿意。

（二）轉變工作作風，著力解決工作不深入的問題

要牢固樹立“群眾利益無小事”理念，堅持站在群眾角度思考問題、處理問題、解決問題。要放下身子，深入群眾，實地調查訴求情況，以高度負責的態度認真對待群眾反映的每一個問題，能與群眾見面的，必須見面解決，無法與群眾見面的，必須電話溝通；能盡快解決的不得拖延，不能立即解決的要向群眾解釋清楚，爭取群眾理解。要嚴格回復標準，不得出現“已經開會研究”、“正在協調處理”、“已經制定方案”等敷衍塞責的言語，確保回復有實質性結果。

（三）堅持分類施治，著力解決訴求不兌現的問題

局各科室、各學校要把工作重點放在解決群眾合理訴求上，研究解決好三類問題。

1．解決好“遺留問題”。對由于歷史、政策等方面原因造成群眾重復反映、久拖未果的問題，要開展調查研究，有條件解決的先行解決，暫時沒有條件解決的要列入工作計劃，做好解釋。

2．解決好“類似問題”。要善于總結歸納，舉一反三，著力解決一些多發性、規律性問題，避免同類問題多次反映、重復辦理。

3．解決好“突出問題”。對群眾反映強烈、矛盾相對突出的問題要成立調查小組，拿出專門力量，采取專門措施，開展專項整治行動。

（四）嚴格辦理程序，著力解決機制不健全的問題

要在深入落實縣委、縣政府《關于進一步加強12345市民服務熱線辦理工作的通知》（辦字〔2015〕70號）文件相關要求的基礎上，進一步健全運行機制，確保群眾訴求“事事有回音、件件有答復”。

1．限時辦結制。局各科室對承辦工單要及時接收，并在規定時限內辦理完畢后對來電人進行回訪；無法按期辦結的，需提前1個工作日說明原因并申請延期，堅決杜絕因逾期不申請、不回復而影響縣熱線辦對我局的月考核成績；對縣熱線辦退回重辦的工單，承辦科室要高度重視，限時妥善處理，凡是重辦兩次或兩次以上的工單要嚴肅問責。

2．分析通報制。局熱線辦定期對市民熱線反映集中的問題進行梳理分類并及時上報局領導閱示；每周要對受理的問題進行整理匯總，各學校也要建立數據分析制度，全面掌握涉及本單位工作中存在的問題，及時整改落實。

3．雙向推進制。對涉及教育安全、教學質量等重點工作的問題，由相關科室和學校落實的同時，局熱線辦要將此類熱線工單全程跟進督辦。對辦理不及時、反饋情況與事實不符的，及時啟動問責機制。

（五）明確承辦責任，著力解決人員不到位的問題

局熱線辦要進一步加強管理，規范受理、轉辦、回訪、回復工作流程。各學校也要進一步健全市民服務熱線工作機構。學校熱線辦設在學校辦公室，分管辦公室的學校領導為分管熱線工作的領導，各學校辦公室主任為熱線辦理工作聯絡員。局各科室主要負責人是承辦工作的第一責任人，具體負責工單辦理工作。局各領導、各學校主要負責人要對重點難點問題親自過問、親自研究、親自協調，要把市民服務熱線辦理作為日常工作的重要內容抓實抓好。

（六）嚴格考核問責，著力解決責任不落實的問題

重點解決缺乏擔當精神，面對群眾訴求，該牽頭的不牽頭，該落實的不落實，推諉扯皮，使得原本簡單的問題變得“難辦”和“復雜”。嚴格落實一把手簽批制，按照“誰主管、誰負責”的原則落實承辦人，落實“五定一包”責任制，即：定責任領導、定責任科室、定責任人、定辦理時限、定辦理要求、包辦理效果。辦理完結回復意見需經分管領導把關簽字，報局長審核同意后，由局熱線辦統一將辦理件回復給縣熱線辦，力爭全部做到滿意答復和妥善解決。對升級督辦工單辦理情況回復到縣熱線辦后，回訪市民仍表示不滿意，再次發回重辦的，要進行效能督辦，嚴肅追究責任。

四、實施步驟

（一）動員準備階段（4月中旬）

召開專題工作會議，印發《臨沭縣教育體育局深入開展12345市民服務熱線辦理“質量提升年”活動實施方案》，動員部署熱線辦理“質量提升年”活動。

（二）整改提升階段（4月中旬至11月底）

各科室、各學校要結合自身實際，根據《實施方案》要求，研究制定切實可行的工作方案，明確目標任務、實施步驟、工作時限、工作措施，全面推進實施熱線辦理“質量提升年”活動。

（三）檢查總結階段（12月份）

1．督促考評。12月份，局熱線辦采取重點抽查、個別回訪等方式，對各承辦科室、學校開展12345市民服務熱線“質量提升年”活動開展情況進行督促檢查。

2．總結完善。12月底，全部完成12345市民服務熱線“質量提升年”活動，適時召開工作會議交流經驗、總結工作。

五、保障措施

（一）加強組織領導。各科室、各學校要把12345市民服務熱線辦理“質量提升年”活動擺上重要位置，認真研究制定具體實施方案，明確任務分工和時間節點，層層落實工作責任；局熱線辦要發揮好牽頭攬總作用，抓好活動各項工作的推進，確保“質量提升年”活動取得實實在在的效果。

（二）強化督查督辦。局熱線辦要加大對12345市民服務熱線辦理工作的督辦力度，加強跟蹤調度，深入現場督辦，督促解決問題。要通過周報、月報等方式及時通報活動開展情況，對領導不重視、措施不到位、效率低下甚至推諉扯皮的單位予以通報批評。

（三）嚴肅追效問責。局熱線辦、監察室要定期開展熱線辦理效能專項監察，對群眾合理訴求不重視、不負責、久拖不解決的，實施責任倒查，追溯倒查相關單位在工作作風方面普遍存在的突出問題，由事查人，對號入座，認真分析原因，扎實整改提高，做到正本清源、標本兼治，推動工作作風進一步轉變。

（四）嚴格考核獎懲。嚴格實行月考核排名制度，局熱線辦每月要對各學校辦理情況進行考核通報，并按一定比例計入各學校年終綜合督導成績。各科室、各學校要加強熱線辦理工作落實，合力推進市民服務熱線規范高效運行。