沭住建發(fā)〔2021〕12號

局屬各單位、機關(guān)各科室：

為進一步落實12345政務(wù)服務(wù)熱線、幸福臨沭平臺建設(shè)等工作責任，提升全縣住建系統(tǒng)政務(wù)服務(wù)熱線辦理工作水平，經(jīng)研究，制定了《全縣住建系統(tǒng)12345政務(wù)服務(wù)熱線及幸福臨沭平臺建設(shè)實施方案》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹落實。

臨沭縣住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局

2021年8月2日

全縣住建系統(tǒng)12345政務(wù)服務(wù)熱線及

幸福臨沭平臺建設(shè)實施方案

為進一步落實12345 政務(wù)服務(wù)熱線、幸福臨沭平臺建設(shè)等工作責任，及時解決群眾訴求，促進政務(wù)服務(wù)熱線辦理工作邁上新水平，根據(jù)《臨沭縣人民政府關(guān)于進一步完善12345政務(wù)服務(wù)熱線工作機制的通知》（辦字〔2019〕35號）和《臨沭縣人民政府關(guān)于進一步做好社會治理群眾訴求事項辦理工作的通知》等文件要求，結(jié)合全縣住建系統(tǒng)實際，制定本工作方案。

一、指導(dǎo)思想

以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，認真貫徹黨的十九大和十九屆四中、五中全會精神，牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，堅持問題導(dǎo)向和需求導(dǎo)向，始終把群眾呼聲作為第一信號，把解決群眾訴求作為第一使命，把群眾滿意作為第一標準，聽民情、聚民智、解民憂，積極暢通群眾訴求渠道，著力維護群眾切身利益，讓“12345，有事找政府”服務(wù)理念深入人心，切實提升政府公共服務(wù)水平和群眾滿意度，努力建設(shè)人民滿意單位。

二、工作目標

通過開展政務(wù)熱線和幸福臨沭等平臺建設(shè)，全面落實各單位和科室主體責任，促進干部職工工作作風明顯好轉(zhuǎn)。聚焦問題和群眾需求，把基層群眾呼聲作為第一信號，把基層群眾訴求作為第一使命，把基層群眾滿意作為第一標準，積極暢通群眾訴求渠道，狠抓工作落實，真正做到聽民情、聚民智、解民憂，讓“12345,有事找政府”服務(wù)理念更加深入民心、深得民心。

三、工單辦理流程

涉及全縣住建系統(tǒng)熱線咨詢投訴等事項辦理，實行“統(tǒng)一接收、按責轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、考核評價”五步閉環(huán)工作機制，各單位、科室參照相關(guān)做法執(zhí)行，確保工作落實到位。

（一）統(tǒng)一接收。在市、縣政府12345政務(wù)服務(wù)辦公室的具體指導(dǎo)下，由局熱線辦統(tǒng)一接收廣大群眾和社會各界的咨詢、求助、意見、建議和投訴等事項，按照事項類型，對事項分門別類進行處理。

（二）按責轉(zhuǎn)辦。按照“屬地管理優(yōu)先”和“誰主管、誰負責”原則，分類處置，按責轉(zhuǎn)辦。咨詢類事項且無法解答的，由局熱線辦轉(zhuǎn)交相關(guān)單位、科室答復(fù)。求助投訴和意見建議類事項，由局熱線辦轉(zhuǎn)相關(guān)單位、科室依據(jù)職責辦理。情況復(fù)雜且涉及多單位、科室的，由局熱線辦協(xié)調(diào)所涉相關(guān)單位、科室聯(lián)合辦理。

（三）限時辦結(jié)。各承辦單位要按照“誰承辦、誰答復(fù)”原則，在規(guī)定時限內(nèi)辦理完畢，辦理結(jié)果要及時反饋，并將結(jié)果及時反饋局熱線辦。因客觀原因暫時難以解決的，要做好解釋和疏導(dǎo)工作，并向局熱線辦說明情況。對市級重辦工單，分管負責人必須到現(xiàn)場進行協(xié)調(diào)督辦，對于需要協(xié)調(diào)相關(guān)單位的及時進行協(xié)調(diào)聯(lián)合辦理，對一時處理不到位的工單要及時制定出解決措施，并實時跟蹤，直至有效解決。對于市級重辦3次及以上的工單，縣熱線辦將按照12345政務(wù)服務(wù)熱線工作責任追究辦法，與縣紀委監(jiān)委進行調(diào)查處理，嚴肅追究相關(guān)責任人責任。對不合規(guī)訴求，反映問題的，局分管負責人必須現(xiàn)場核實督辦，確保不合規(guī)信息準確，上報時有根有據(jù)有圖片，嚴格按照報送不合規(guī)信息制度中的標準進行上報，做到合情合理，符合市熱線辦的上報要求。

（四）統(tǒng)一督辦。局熱線辦和紀檢監(jiān)察室對受理事項進行跟蹤督辦，對逾期未辦結(jié)訴求采取電話提醒、書面督辦等方式，督促承辦單位、科室限時辦結(jié)。尤其在幸福臨沭工單的處理上，涉及問題的單位、科室需要第一時間進行落實處理，在工單要求回復(fù)的工作日前統(tǒng)一報送局熱線辦，每個工單都需要主要領(lǐng)導(dǎo)簽批后報送縣委政法委。如果市民的反映問題不合規(guī)，將根據(jù)熱線不合規(guī)的要求進行上報，做到有理有據(jù)，保障每個工單都能做到“清零”。

（五）考核評價。局熱線辦對訴求辦理實行100%回訪，并進行滿意度調(diào)查，對承辦單位、科室的辦理情況及時作出客觀評價，并反饋至承辦單位、科室以及局黨委領(lǐng)導(dǎo)班子，并作為年終評選樹優(yōu)的重要依據(jù)。

四、工作責任分解

根據(jù)我局各單位、科室職責職能，針對反映的問題進行具體梳理，并對工作任務(wù)進行層層分解：

（一）涉及在建市政項目以及其他城建工作等問題。主要包括道路、公園、廣場、水系、綠化、人行道板、路沿石和地下管廊、管線等方面的訴求，做到在第一時間答復(fù)并解決。

責任科室：市政建設(shè)科

責任領(lǐng)導(dǎo)：英昌征

責任人：王志文

（二）涉及建筑領(lǐng)域農(nóng)民工工資及工程款拖欠等問題。主要包括農(nóng)民工工資監(jiān)管平臺建設(shè)、農(nóng)民工信息錄入、工資卡發(fā)放、農(nóng)民工工資拖欠、建筑工程款拖欠以及建筑領(lǐng)域經(jīng)濟糾紛等方面的訴求，做到在第一時間答復(fù)并解決。

責任科室：市場監(jiān)管科

責任領(lǐng)導(dǎo)：劉彥彪

責任人：韓寶進

（三）涉及供暖、供氣領(lǐng)域等問題。主要包括供熱公司設(shè)備運行、燃料儲備、暖氣費收繳、小區(qū)設(shè)備運行、居民采暖質(zhì)量、采暖常識宣傳、燃氣和液化氣企業(yè)建設(shè)、燃氣和液化氣供應(yīng)以及燃氣安全常識宣傳等方面的訴求，做到在第一時間答復(fù)并解決。

責任科室：縣城鄉(xiāng)建設(shè)綜合服務(wù)中心

責任領(lǐng)導(dǎo)：劉彥彪袁清宇

責任人：劉寧

（四）涉及在建工地引起的質(zhì)量糾紛、安全隱患等問題。主要包括建筑工程質(zhì)量安全、安全衛(wèi)生文明工地建設(shè)、深基坑、高大模板、升降設(shè)備、特種作業(yè)以及法律法規(guī)宣傳等方面的訴求，做到在第一時間答復(fù)并解決。

責任科室：縣建設(shè)安全工程質(zhì)量服務(wù)中心

責任領(lǐng)導(dǎo)：張衛(wèi)偉段東澤

責任人：段東澤

（五）涉及消防驗收備案及裝飾裝修等問題。主要包括消防工程建設(shè)、裝飾裝修工程、各類材料驗收、消防知識宣傳和安全知識宣傳等方面的訴求，做到在第一時間答復(fù)并解決。

責任科室：縣城鄉(xiāng)建設(shè)綜合服務(wù)中心

責任領(lǐng)導(dǎo)：張衛(wèi)偉袁清宇

責任人：王紹永

（六）涉及城市路燈維修維護等問題。主要包括：城市亮化工程建設(shè)、城市照明設(shè)施維修維護、城市亮燈率、城市亮燈時間調(diào)整和城市亮化節(jié)能等方面的訴求，做到在第一時間答復(fù)并解決。

責任科室：臨沭縣城鄉(xiāng)建設(shè)綜合服務(wù)中心

責任領(lǐng)導(dǎo)：英昌征袁清宇

責任人：尹強

（七）涉及鎮(zhèn)村改廁、危房改造以及清潔能源取暖等問題。主要包括農(nóng)村改廁工程、危房改造工程、清潔能源建設(shè)、農(nóng)村污水處理工程、美麗鄉(xiāng)村建設(shè)和傳統(tǒng)村落建設(shè)等方面的訴求，做到在第一時間答復(fù)并解決。

責任科室：村鎮(zhèn)建設(shè)科

責任領(lǐng)導(dǎo)：張衛(wèi)偉

責任人：時磊

（八）涉及小區(qū)人防車位引起的問題。主要包括人防工程建設(shè)、小區(qū)車位規(guī)劃、人防車位布局、小區(qū)人防知識宣傳等方面的訴求，做到在第一時間答復(fù)并解決。

責任科室：縣人民防空保障服務(wù)中心

責任領(lǐng)導(dǎo)：袁衛(wèi)平

責任人：時磊

（九）涉及招投標引起的問題。主要包括工程招標投標、電子評標、異地評標、司法公證、專家抽取和法律法規(guī)等方面的訴求，做到在第一時間答復(fù)并解決。

責任科室：臨沭縣城鄉(xiāng)建設(shè)綜合服務(wù)中心

責任領(lǐng)導(dǎo)：劉彥彪袁清宇

責任人：劉秀霞

（十）涉及建筑工地揚塵治理引起等問題。主要包括揚塵污染防治工程建設(shè)、降塵除塵設(shè)備安裝、空氣質(zhì)量監(jiān)控、機械設(shè)備清洗、法律法規(guī)宣傳等方面的訴求，做到在第一時間答復(fù)并解決。

責任科室：建筑工地揚塵治理辦公室

責任領(lǐng)導(dǎo)：張衛(wèi)偉

責任人：趙峰

五、工作要求

（一）提高思想認識，落實目標責任。各單位、科室要充分認識完善12345政務(wù)服務(wù)熱線、提升人民群眾滿意度工作的重要意義，要將此工作作為服務(wù)人民群眾的重要抓手，進一步統(tǒng)一思想，提高認識，強化時間意識和效率觀念，按照任務(wù)分工，積極研究制定具體推進措施，狠抓重點、難點環(huán)節(jié)，將各項任務(wù)目標逐項落實到單位、科室和責任人，并積極組織推進，切實做到任務(wù)清、職責明，落實到崗到人。

（二）明確目標任務(wù)，嚴格責任追究。各單位、科室要對照12345政務(wù)服務(wù)熱線總體目標任務(wù)，明確工作流程和重點，建立健全工作推進機制。要加大工作推進力度，深入研究剖析存在的問題和困難，制定應(yīng)對措施，狠抓關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重點領(lǐng)域，確保工作進展順利。要建立督查機制，按照“誰主管、誰負責”的原則，加強對12345政務(wù)熱線工作開展情況的督導(dǎo)檢查，把一次辦結(jié)率和群眾評價滿意率等指標數(shù)據(jù)，作為考核各單位、科室政績的重要指標。對指標數(shù)據(jù)落后的單位和科室，以及在熱線運行和工單辦理過程中存在推諉扯皮、敷衍塞責、弄虛作假、瀆職失職、失密泄密、徇私舞弊、濫用職權(quán)等行為造成不良影響或引發(fā)嚴重后果的，嚴肅追究相關(guān)責任人的責任。

（三）創(chuàng)新管理機制，形成推進合力。各單位、科室要及時梳12345 政務(wù)服務(wù)熱線辦理工作成效，及時總結(jié)單位、科室的好經(jīng)驗、好做法，研究解決工作中出現(xiàn)的新情況、新問題，促進政務(wù)服務(wù)工作扎實開展。同時，要進一步完善各項管理制度，調(diào)整創(chuàng)新管理方式，形成整體推進工作合力，積極謀劃、迅速行動，尤其是各單位、科室之間要密切配合、協(xié)調(diào)聯(lián)動，認真解答群眾訴求，切實把問題解決在萌芽狀態(tài)，杜絕問題反復(fù)出現(xiàn)，全面提高群眾滿意度。