沭住建發〔2018〕36號

縣供熱服務有限公司、金沂蒙生態肥業有限公司、金正大諾貝豐公司：

為進一步提升供熱服務質量，確保群眾溫暖過冬，根據《臨沂市住房和城鄉建設局關于進一步提升供熱運行服務質量的通知》（臨建辦發[2018]102號）的要求，現就有關事項通知如下：

一、加大巡檢力度。供熱企業要安排專業隊伍對各居住小區（社區）、單位供熱情況進行巡檢，加強與物業單位的聯系。供熱期間出現故障或停電導致泵房無法供暖或其他情況，要及時向用戶進行告知，要向用戶發放“明白紙”及服務卡，介紹用熱常識、告知用戶服務熱線及個人聯系方式，對出現的問題要及時處理，加大日常巡檢頻次，主動作為，抓早、抓小，發現問題提前處置。

二、進一步暢通投訴渠道。供熱企業要加大宣傳力度，引導用戶科學用熱、合理用熱、和諧用熱。要及時有效回應社會關切，善于運用媒體和網絡服務群眾、推動工作。要公布服務電話，暢通用戶投訴渠道。每天8:00—17:00，接線席位不得少于4個；17:00—22:00，接線席位不得少于6個；22:00以后，接線席位不得少于2個。周末及節假日8:00—22:00，接線席位不得少于8個。接線人員應認真做好用戶訴求記錄，并及時轉交處理，限時辦結。處理結果要及時向居民反饋，確保群眾投訴“件件有落實、事事有回音”。

三、及時處置供熱投訴。供熱企業要充實一線維修服務人員，服務態度要積極主動，保障用戶訴求得到快速有效處理。因供熱企業原因造成的溫度不達標問題，供熱企業要無條件限時解決；由其他因素導致的溫度不達標的問題，供熱企業要向用戶做好解釋說明，同時與“12345”市民服務熱線等平臺聯動，及時更新數據，迅速轉交相關部門辦理。對于突發事件，供熱企業要立即向主管部門報告，并形成書面材料，于一小時內與新聞媒體、“12345”市民服務熱線等平臺對接，及時向用戶解釋說明情況。對“12345”市民服務熱線反映的問題要按照主管部門要求，及時與撥打“12345”的市民取得聯系，認真辦理，盡量減少或避免多次重辦工單的出現。

四、加強企業服務質量內部評價。供熱企業要建立供熱服務質量自我評價體系，嚴格內部考核評定制度，將員工收入與單位考核評定相結合，增強員工提高服務質量的積極性。要加強對居民投訴受理、處理工作落實情況的監督檢查，對用戶進行隨機回訪，認真調查核實每一個舉報和“12345”市民熱線投訴，規范服務受理、處置，增加用戶對供熱服務的信任程度。

五、進一步加強監管力度。供熱企業要建立日報告制度，每天以書面形式并加蓋公章后向縣住建局報告供熱情況。縣住建局將繼續加大督導力度，對企業日常管理、投訴處置、內部評價的落實情況進行督導檢查，對投訴量大、處理不及時特別是引起群體性事件的，將約談企業主要負責人，并通過新聞媒體曝光。

臨沭縣住房和城鄉建設局

2018年12月10日