沭審服發(fā)〔2019〕11號(hào)

縣政務(wù)服務(wù)中心各窗口、局機(jī)關(guān)各科室：

現(xiàn)將《政務(wù)服務(wù)“吐槽找茬”工作制度》、《政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作制度》《政務(wù)服務(wù)“窗口無(wú)否決權(quán)”工作制度》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。

臨沭縣行政審批服務(wù)局

2019年9月20日

政務(wù)服務(wù)“吐槽找茬”工作制度

為深入推進(jìn)“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化良好營(yíng)商環(huán)境，構(gòu)建便捷高效政務(wù)服務(wù)體系，進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和水平，暢通企業(yè)和群眾反映問(wèn)題的渠道，現(xiàn)制定政務(wù)服務(wù)“吐槽找茬”工作制度。

一、主要受理內(nèi)容

（一）業(yè)務(wù)流程順不順。

（二）服務(wù)效率高不高。

（三）服務(wù)態(tài)度好不好。

（四）業(yè)務(wù)手續(xù)簡(jiǎn)不簡(jiǎn)。

（五）其他意見(jiàn)和建議。

二、受理方式

（一）在縣政務(wù)服務(wù)中心大廳一樓導(dǎo)服臺(tái)設(shè)立“大家來(lái)找茬服務(wù)窗口”， 當(dāng)面受理企業(yè)和群眾的各類(lèi)咨詢、投訴。

（二）在縣政務(wù)服務(wù)中心大廳設(shè)立意見(jiàn)箱，收集企業(yè)群眾意見(jiàn)建

議。

（三）對(duì)外公布政務(wù)服務(wù)咨詢投訴電話0539-12345，0539-6207001，受理企業(yè)群眾電話咨詢投訴。

（四）通過(guò)山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)受理企業(yè)群眾咨詢投訴。

三、辦理流程

（一）遵循歸口辦理、統(tǒng)一管理的原則，由督查考核科牽頭負(fù)責(zé)群眾咨詢投訴工作，縣行政審批服務(wù)局各科室、進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心部門(mén)窗口負(fù)責(zé)具體落實(shí)工作。

（二）對(duì)政務(wù)服務(wù)中心大廳當(dāng)面受理的“吐槽找茬”問(wèn)題，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。接受企業(yè)群眾“吐槽找茬”的工作人員為第一責(zé)任人，能當(dāng)面解答的要當(dāng)面解答；無(wú)法當(dāng)面解答的問(wèn)題，要幫助企業(yè)、群眾聯(lián)系相關(guān)科室（窗口）負(fù)責(zé)解決。

（三）對(duì)通過(guò)電話受理的“吐槽找茬”問(wèn)題，接聽(tīng)電話的工作人員為第一責(zé)任人，能立即解答的要立即解答；對(duì)難以答復(fù)或處理的問(wèn)題，要幫助企業(yè)、群眾聯(lián)系相關(guān)科室（窗口）負(fù)責(zé)解決。

（四）對(duì)通過(guò)山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)（臨沭站）受理的“吐槽找茬”問(wèn)題，由督查考核科負(fù)責(zé)匯總登記分類(lèi)，根據(jù)工作職責(zé)分配到相關(guān)科室（窗口）辦理回復(fù)。督查考核科負(fù)責(zé)跟蹤事項(xiàng)辦理過(guò)程和結(jié)果，確保問(wèn) 題及時(shí)得到解決。

（五）涉及兩個(gè)或以上科室（窗口）職責(zé)的事項(xiàng)，按照職責(zé)規(guī)定確定牽頭科室（窗口）后，由牽頭科室（窗口）會(huì)同其他相關(guān)科室（窗口）進(jìn)行聯(lián)合辦理。科室（窗口）無(wú)法解決的問(wèn)題，提交至局長(zhǎng)辦公會(huì)研究決定后，由責(zé)任科室（窗口）落實(shí)回復(fù)。

四、相關(guān)要求

（一）責(zé)任科室（窗口）被“吐槽找茬”后，要立即與“找茬”人聯(lián)系核實(shí)相關(guān)情況。一般要在1個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢，問(wèn)題相對(duì)復(fù)雜的，可延長(zhǎng)至5個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢。

（二）處理“吐槽找茬”問(wèn)題要做到客觀、公正，解答有關(guān)政策及法律法規(guī)時(shí)要耐心細(xì)致，“找茬”人要求保密的事項(xiàng)要嚴(yán)格保密。

（三）辦理“吐槽找茬”事項(xiàng)的責(zé)任科室（窗口）填寫(xiě)《政務(wù)服務(wù)“吐槽找茬”事項(xiàng)承辦單》，事項(xiàng)辦結(jié)后報(bào)送至督查考核科。

（四）代辦服務(wù)科要將“吐槽找茬”意見(jiàn)及處理結(jié)果建立臺(tái)賬，認(rèn)真分析總結(jié)，對(duì)投訴、求助和建議集中的事項(xiàng)要及時(shí)組織整改，對(duì)整改措施要加強(qiáng)宣傳，擴(kuò)大企業(yè)、群眾知曉度。

（五）督查考核科定期將“吐槽找茬”情況進(jìn)行通報(bào)，并將事項(xiàng)處理結(jié)果作為評(píng)先樹(shù)優(yōu)、年度考核的重要依據(jù)。對(duì)不積極履行辦理責(zé)任、回避矛盾，導(dǎo)致被投訴舉報(bào)造成不良影響的，將進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

本制度自印發(fā)之日起施行。

附件：政務(wù)服務(wù)“吐槽找茬”事項(xiàng)承辦單

附件：

政務(wù)服務(wù)“吐槽找茬”事項(xiàng)承辦單

政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作制度

為進(jìn)一步推進(jìn)“放管服”改革優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，全面了解企業(yè)群眾訴求，提升群眾的獲得感和滿意度，結(jié)合政務(wù)服務(wù)中心工作實(shí)際，特制定本制度。

一、測(cè)評(píng)對(duì)象

測(cè)評(píng)對(duì)象為來(lái)臨沭縣政務(wù)服務(wù)中心辦理業(yè)務(wù)的企業(yè)和群眾。

二、測(cè)評(píng)內(nèi)容和方式

（一）測(cè)評(píng)內(nèi)容。

1、一次性告知：申請(qǐng)人提交的材料不齊全或者不符合法定形式，窗口工作人員是否能當(dāng)場(chǎng)一次性告知需要補(bǔ)齊、補(bǔ)正的材料，或者將不予受理的依據(jù)一次性告知申請(qǐng)人。

2、服務(wù)態(tài)度：窗口工作人員工作是否熱情服務(wù)、積極負(fù)責(zé)；是否存在推諉、扯皮、拒絕、搪塞服務(wù)對(duì)象等現(xiàn)象；是否存在因工作人員態(tài)度不端正與服務(wù)對(duì)象當(dāng)場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)吵的現(xiàn)象。

3、辦事效率：是否存在因窗口工作人員個(gè)人原因?qū)е滤芾淼霓k件超過(guò)辦理時(shí)限的現(xiàn)象。

4、便民設(shè)施：大廳現(xiàn)有便民服務(wù)設(shè)施是否配備完善，設(shè)置是否科學(xué)合理；群眾有什么合理化的意見(jiàn)建議。

（二）測(cè)評(píng)方式。

測(cè)評(píng)工作以滿意度調(diào)查問(wèn)卷、服務(wù)監(jiān)督卡、滿意評(píng)價(jià)器等多種形式開(kāi)展，向市民征求滿意度情況。滿意度調(diào)查問(wèn)卷為隨機(jī)性調(diào)查問(wèn)卷；服務(wù)監(jiān)督卡、滿意度評(píng)價(jià)器為窗口事項(xiàng)辦理評(píng)價(jià)，實(shí)行“一事一評(píng)，一人一評(píng)”原則，市民可以在兩種評(píng)價(jià)方式中選擇一種作出評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)分“滿意”和“不滿意”兩種。服務(wù)監(jiān)督卡評(píng)價(jià)結(jié)果由事項(xiàng)申辦人反饋回大廳導(dǎo)服臺(tái)意見(jiàn)箱。

三、測(cè)評(píng)結(jié)果及運(yùn)用

（一）問(wèn)題整改落實(shí)。對(duì)政務(wù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的各種問(wèn)題，制定相應(yīng)整改措施，明確整改時(shí)限，認(rèn)真督促整改落實(shí)到位。不斷提升企業(yè)和群眾享受優(yōu)質(zhì)政務(wù)服務(wù)的獲得感和滿意度。

（二）納入綜合考核。評(píng)價(jià)結(jié)果納入考核體系，直接和業(yè)務(wù)工作人員考核掛鉤，并計(jì)入當(dāng)月各窗口考核成績(jī)。對(duì)辦事群眾不滿意的窗口和個(gè)人，經(jīng)督查考核科查實(shí)凡是因工作作風(fēng)、業(yè)務(wù)熟練程度、服務(wù)態(tài)度等方面問(wèn)題造成的，將按照考核辦法的規(guī)定作出相應(yīng)處理，并取消該窗口和個(gè)人當(dāng)月參加紅旗窗口、黨員先鋒崗、巾幗示范崗、優(yōu)質(zhì)服務(wù)崗的評(píng)選資格。

四、保障措施

（一）強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。成立以縣行政審批服務(wù)局主要負(fù)責(zé)人為組長(zhǎng)，分管負(fù)責(zé)人為副組長(zhǎng)的政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，做好本制度貫徹落實(shí)工作，確保該項(xiàng)工作切實(shí)有效開(kāi)展，達(dá)到預(yù)期效果。

（二）加強(qiáng)督查考核。縣行政審批服務(wù)局督查考核科作為“好差評(píng)”工作的責(zé)任科室，負(fù)責(zé)全面梳理事項(xiàng)評(píng)價(jià)結(jié)果，督促有關(guān)窗口單位制定整改措施，并監(jiān)督整改落實(shí)到位。同時(shí)，強(qiáng)化評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用，加大考核力度，助推行政效能提升。

本制度自印發(fā)之日起施行。

政務(wù)服務(wù)“窗口無(wú)否決權(quán)”工作制度

為深入貫徹新發(fā)展理念，持續(xù)推進(jìn)“放管服”改革，進(jìn)一步營(yíng)造優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)環(huán)境，現(xiàn)制定政務(wù)服務(wù)“窗口無(wú)否決權(quán)”工作制度。

一、推行“窗口無(wú)否決權(quán)”服務(wù)機(jī)制

（一）實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé),改“不是我辦”為“告知誰(shuí)辦”

各政務(wù)服務(wù)窗口應(yīng)將每項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的依據(jù)、條件、時(shí)限、程序和所需提供的材料制作成辦事指南，通過(guò)紙質(zhì)和網(wǎng)上辦事指南進(jìn)行公示，方便企業(yè)和辦事群眾查詢。窗口工作人員要根據(jù)書(shū)面告知和公示告知的有關(guān)內(nèi)容回答企業(yè)和群眾的咨詢，向其做好口頭說(shuō)明和解釋。

申請(qǐng)人申請(qǐng)辦理的事項(xiàng)不屬于本單位和本人受理范圍或依法不需辦理許可的，要不設(shè)路障、設(shè)路標(biāo)，不能簡(jiǎn)單地說(shuō)“不知道”“不清楚”“不歸我管”，窗口工作人員作為“首問(wèn)責(zé)任人”應(yīng)予以說(shuō)明解釋?zhuān)嬷暾?qǐng)人具體承辦單位，引導(dǎo)其到相關(guān)的窗口辦理。

（二）主動(dòng)換位思考,改“不能辦”為“怎么辦”

對(duì)不符合申請(qǐng)條件的情況，不能簡(jiǎn)單拒絕，要不打回票、打清單。對(duì)主要材料缺失的，要向申請(qǐng)人一次性書(shū)面告知其所需補(bǔ)正的手續(xù)和材料，指導(dǎo)申請(qǐng)人如何申報(bào)。對(duì)主要材料齊全、但非要件材料有所欠缺情況下，要實(shí)行容缺預(yù)審服務(wù)，由申請(qǐng)人承諾按期補(bǔ)齊材料，提前進(jìn)入審查流程，待申請(qǐng)人補(bǔ)齊相關(guān)材料后，予以審批辦結(jié)。

（三）創(chuàng)新服務(wù)方式，改“不知咋辦”為“想辦法辦”

對(duì)法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確，屬于模糊地帶、空白領(lǐng)域的情況，窗口工作人員不能未經(jīng)請(qǐng)示就直接回絕，不能因?yàn)闆](méi)有可以直接套用的標(biāo)準(zhǔn)條件就“直接否決”，而應(yīng)建立快速便捷的溝通請(qǐng)示機(jī)制，由窗口負(fù)責(zé)人及時(shí)報(bào)本單位盡快研究答復(fù)，并報(bào)縣行政審批服務(wù)局政務(wù)服務(wù)科備案。涉及跨單位的申請(qǐng)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)溝通、協(xié)調(diào)、征詢相關(guān)單位意見(jiàn)，必要時(shí)應(yīng)提報(bào)縣政府研究決定。

二、建立“窗口否決”報(bào)批報(bào)備機(jī)制

（一）建立“窗口否決”報(bào)批機(jī)制

各政務(wù)服務(wù)窗口要形成貫穿受理人員、審核人員、簽批人員的全服務(wù)流程快速研判機(jī)制。一線受理人員出現(xiàn)無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的新情況、新問(wèn)題后，必須馬上逐級(jí)申報(bào)，單位內(nèi)依職權(quán)快速溝通研究、盡早答復(fù)，使辦事人員在最短時(shí)間獲得服務(wù)和支持。

（二）建立“窗口否決”報(bào)備機(jī)制

對(duì)于部分涉及新情況、新事物而暫時(shí)無(wú)法答復(fù)或受理的申請(qǐng)或咨詢，窗口工作人員在向本單位進(jìn)行報(bào)批的同時(shí)，還需向縣行政審批服務(wù)局政務(wù)服務(wù)管理科進(jìn)行報(bào)備。縣行政審批服務(wù)局根據(jù)報(bào)備情況，定期進(jìn)行匯總分析，組織相關(guān)部門(mén)查找存在問(wèn)題，研究解決措施，總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)做法。

三、工作要求

（一）轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。各政務(wù)服務(wù)窗口工作人員要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，面對(duì)申請(qǐng)人不能簡(jiǎn)單地說(shuō)“不能辦”，而是要講“怎么辦”，要改“不是我辦”為“告知誰(shuí)辦”，通過(guò)主動(dòng)講解和指導(dǎo)，使企業(yè)創(chuàng)業(yè)更順暢，群眾辦事更方便。

（二）創(chuàng)新服務(wù)方式。打破傳統(tǒng)審批方式，要建立貫穿窗口受理人員、審核人員、審批決定人員的全服務(wù)流程快速研判機(jī)制，改善窗口答復(fù)質(zhì)量和受理效果。改變以往坐等審批的方式，改“不知咋辦”為“想辦法辦”，采取提前介入、主動(dòng)輔導(dǎo)等措施，提高企業(yè)和群眾辦事申請(qǐng)的成功率，降低企業(yè)和群眾辦事成本。

（三）加快平臺(tái)建設(shè)。大力推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)，積極配合上級(jí)主管部門(mén)做好網(wǎng)上平臺(tái)維護(hù)建設(shè)工作，努力實(shí)現(xiàn)部門(mén)間的信息數(shù)據(jù)共享，促成部門(mén)間協(xié)同聯(lián)動(dòng)，給予窗口人員幫助申請(qǐng)人快速查詢、成功指導(dǎo)提供統(tǒng)一信息化平臺(tái)支撐。

（四）加強(qiáng)督查考核。加大監(jiān)督檢查和考核問(wèn)責(zé)力度，充分發(fā)揮政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)主動(dòng)督查、服務(wù)窗口自查和社會(huì)監(jiān)督等綜合監(jiān)督作用，強(qiáng)化目標(biāo)考核和過(guò)錯(cuò)問(wèn)責(zé)，將推進(jìn)實(shí)施政務(wù)服務(wù)窗口無(wú)否決權(quán)工作制度情況作為評(píng)先選優(yōu)、年度考核的重要依據(jù)，切實(shí)保障政務(wù)服務(wù)窗口無(wú)否決權(quán)工作制度落到實(shí)處。

本制度自印發(fā)之日起施行。