為全面貫徹落實全市旅游服務質量提升工作部署會議精神，縣文化和旅游局研究起草了《全縣旅游服務質量提升月實施方案》。現將起草情況匯報如下：

一、起草背景和形成過程

（一）起草背景

2024年3月15日，全市旅游服務質量提升工作部署會議在臨沂召開，臨沂市政府旅游工作領導小組組織召開全市旅游服務質量提升工作部署會。市政府副市長王映海出席會議并講話。會議通報了2024年春節(jié)期間旅游投訴情況，其中涉訴量前三的縣區(qū)為羅莊區(qū)114條，沂水縣112條，平邑縣103條，我縣共涉及訴求44件，涉訴量相對較低，主要為景區(qū)服務質量，景區(qū)、出租車收費及設施配套不合理，工作人員欠發(fā)工資等方面。鐘呈春同志傳達《全市旅游服務質量提升月實施方案》，部分部門和縣區(qū)作了發(fā)言。會議精神主要體現在王映海同志的講話中，重點講了五點意見。一要提高認識，切實增強旅游服務質量提升的責任感和緊迫感。認識到服務質量提升是繁榮旅游市場、推進旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的必然要求。認識到服務質量提升是回應游客關切、維護游客合法權益的客觀需要。認識到服務質量提升是壯大市場主體、增強旅游企業(yè)核心競爭力的重要內容。二要突出重點，全力開展旅游服務質量集中整治。要摸清問題底數。組織公安、市場監(jiān)管、交通運輸、文化旅游等部門進一步梳理，在集中自查自糾、集中整治的基礎上，組織力量深入一線，切實摸清行業(yè)底數。要抓好重點領域整治。旅游景區(qū)及周邊區(qū)域，在一定程度上代表著全市旅游的形象，必須作為整治和提升的重點。要加大執(zhí)法處罰力度。公安、市場監(jiān)管、文旅等部門要各司其職，加強溝通，形成合力，加大對“黃?！钡蛊薄⑵劭驮卓偷冗`法違規(guī)行為的查處治理。要抓好安全生產工作。牢固樹立“隱患就是事故”的理念，進一步分析研判文旅行業(yè)安全生產形勢，深入開展安全隱患排查整治，三要立足長遠，建立完善旅游質量服務提升工作機制。旅游服務質量提升月期間，在市政府旅游工作領導小組領導下，各縣區(qū)、各有關部門（單位）要健全并用好聯合執(zhí)法機制、定期會商機制、案（事）件首接負責和移交機制、投訴輿情受理快速反應處置機制以及信息共享機制五種機制，提升月活動結束后，轉為長效機制。四要壓實責任，匯聚旅游服務質量提升行動的強大合力。要明確職責任務。盡快制定本縣區(qū)、本部門（單位）具體實施方案，分解任務，夯實責任。要加強聯管聯動。相關部門（單位）既要各司其職、各負其責，又要密切配合、通力協作，始終保持打擊擾亂旅游市場秩序行為的高壓態(tài)勢。要加強督查考核。加強分階段督辦檢查指導，對不作為、慢作為或日常監(jiān)管執(zhí)法不到位、問題較多、群眾評價低、被媒體曝光的縣區(qū)或部門，要及時通報、約談，對引發(fā)重大社會影響的，予以問責。五要強化措施，扎實推進文旅產業(yè)高質量發(fā)展。要健全工作機制。繼續(xù)實行專班推進機制，專班要進一步配齊配強工作人員，完善學習、會議、考勤等相關制度，對重點任務實行臺賬化、清單化管理，倒排工期，掛圖作戰(zhàn)，確保工作有序推進。要狠抓任務落實。關于招商引資工作，堅持“項目為王”發(fā)展理念，將項目招引作為抓好文旅工作的“牛鼻子”“試金石”。關于“沂蒙鄉(xiāng)愁”民宿工作，指導好民宿項目建設，提升加強民宿管家培訓，切實提升民宿服務水平，提升“沂蒙鄉(xiāng)愁”民宿品牌影響力，讓“住民宿、憶鄉(xiāng)愁”成為臨沂旅游新品質。關于城市書房工作，要高度重視，科學選址，扎實推進，融合發(fā)展，不能流于形式，既要建設好更要使用好，工作進展要及時報給專班。要強化政策保障。研究制定《臨沂市旅游產業(yè)千億攻堅行動方案（2024—2026年）》以及扶持文化產業(yè)發(fā)展的各項措施，用好用活各級財政、土地、金融、人才等扶持政策，為推動文旅企業(yè)做大做強和項目建設運營提供堅強的要素保障。

（二）形成過程

為全面打造“活力臨沭，心悅之旅”旅游服務品牌，不斷提高旅游業(yè)細微化服務水平和發(fā)展品質，持續(xù)整治旅游市場亂象，全面提升旅游服務質量，注重源頭治理、抓早抓小，以全省旅游發(fā)展大會召開為契機，制定本實施方案，明確各單位分工，協同發(fā)力，切實提高我縣旅游業(yè)細微化服務水平和發(fā)展品質，推動實現全縣旅游業(yè)高質量發(fā)展。

二、主要內容

堅持新發(fā)展理念，以推動高質量發(fā)展為主題，注重源頭治理、抓早抓小，暢通“12345·臨沭首發(fā)”、輿情反映等渠道，緊盯全省旅游發(fā)展大會召開節(jié)點，組織全縣A級旅游景區(qū)、旅行社、旅游民宿等市場主體開展服務質量提升工作，工作任務主要為六項，一是“12345·臨沭首發(fā)”，重點整治涉及旅游領域的合理訴求解決不及時和處理不規(guī)范等問題。二是整治A級旅游景區(qū)及周邊交通擁堵、停車場收費不規(guī)范、工作人員服務態(tài)度差等各項問題。三是整治未經許可經營旅行社業(yè)務、不合理低價游、掛靠承包經營、在線旅游企業(yè)違法經營等問題。四是整治帶團導游持證上崗；未經旅行社委派，私自承攬或者以其他方式直接承攬導游業(yè)務進行導游活動等問題。五是整治餐飲住宿業(yè)隨意取消或變更住房預訂、就地加價宰客；客房衛(wèi)生不達標、服務質量差或不良文化傳播等問題。六是整治營運車輛議價、拒載、甩客、繞道等各類違規(guī)行為。

三、工作建議

本次會議研究同意通過后，建議召開全縣文旅工作會議暨省旅游發(fā)展大會任務部署會議傳達部署本方案。